Информация

В сфере обслуживания клиентов всегда есть пространство для совершенствования. Высокий уровень сервиса, организованный с точки зрения стандартов, может не удовлетворить конкретного клиента с его уникальными запросами. В таких случаях важно ориентироваться на установленные нормы обслуживания, а не поддаваться влиянию лояльности клиента. Сервис должен функционировать как отлаженный механизм: точно, оперативно, эффективно и одинаково для всех. Невозможно заранее предсказать, вернется ли клиент завтра, удастся ли компании решить его проблемы и будет ли он доволен обслуживанием. Это не должно влиять на уровень сервиса.

Такие подходы к обслуживанию характерны для крупных компаний, которые активно внедряют автоматизацию процессов, включая клиентский сервис. Раньше это было их конкурентным преимуществом, но сегодня, когда потребители все больше ценят индивидуальный подход, это стало их уязвимостью.

Частой практикой стало использование автоинформаторов. Хотя записанный голос может казаться вежливым, он не мотивирует ждать ответа от живого человека в течение 40 минут. Индивидуализированный подход к каждому клиенту становится ключом к успеху и позволяет выделиться среди конкурентов.